Vì sao doanh nghiệp chuỗi khó giữ chất lượng dịch vụ đồng đều?
Mở rộng chuỗi thường được xem là dấu hiệu của tăng trưởng. Thêm chi nhánh đồng nghĩa với nhiều khách hàng hơn, doanh thu lớn hơn và thương hiệu phủ rộng hơn. Nhưng cũng chính ở giai đoạn này, nhiều doanh nghiệp bắt đầu nhận ra một vấn đề quen thuộc: cùng một thương hiệu nhưng trải nghiệm khách hàng ở mỗi chi nhánh lại rất khác nhau. Khi tốc độ mở chuỗi vượt quá khả năng đào tạo Ở giai đoạn đầu, khi số chi nhánh còn ít, chất lượng dịch vụ thường được kiểm soát khá tốt.Các quy định chuẩn khi làm việc được truyền đạt trực tiếp, đội ngũ quen việc và đào tạo vẫn đáp ứng được yêu cầu. Tuy nhiên, khi chuỗi mở rộng nhanh:– Chi nhánh mới liên tục được mở– Nhân sự được tuyển gấp để kịp vận hành– Áp lực doanh thu và vận hành ngày càng lớn Trong bối cảnh đó, đào tạo rất dễ bị đẩy xuống sau các ưu tiên “cấp bách” khác. Không phải vì doanh nghiệp không coi trọng đào tạo, mà vì đào tạo không theo kịp tốc độ tăng trưởng. Nhân viên biến động cao làm đào tạo trở nên mong manh Với các mô hình chuỗi dịch vụ, việc nhân sự ra vào thường xuyên là điều khó tránh. Nhân viên mới cần vào ca sớm, thời gian kèm cặp bị rút ngắn, và đào tạo trong thực tế thường diễn ra theo cách rất nhanh gọn. Khi đó, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào người hướng dẫn tại chi nhánh. Nếu người kèm cặp tốt, nhân viên học được đúng cách. Nếu không, chất lượng bắt đầu lệch ngay từ đầu. Mỗi chi nhánh một cách đào tạo Trên thực tế, người trực tiếp đào tạo nhân viên mới thường là trưởng chi nhánh hoặc nhân viên lâu năm, mỗi người lại có cách dạy khác nhau. Dần dần, doanh nghiệp hình thành một thực trạng quen thuộc: cùng một thương hiệu, nhưng mỗi chi nhánh lại có một “chuẩn dịch vụ” riêng. Điều đáng nói là sự lệch chuẩn này khó bị phát hiện sớm từ trụ sở, cho đến khi khách hàng bắt đầu phàn nàn hoặc chất lượng giảm rõ rệt. Vấn đề không nằm ở con người Khi chất lượng không đồng đều, doanh nghiệp thường dễ quy kết cho: – Nhân viên mới– Trưởng chi nhánh– Hoặc việc đào tạo chưa đủ chặt Nhưng ở quy mô chuỗi, giữ chất lượng đồng đều không thể dựa vào nỗ lực cá nhân.Khi đào tạo không có chuẩn chung, không có lộ trình rõ ràng và không được theo dõi theo từng chi nhánh, việc lệch chuẩn là điều khó tránh. Doanh nghiệp đang ở đâu? Một câu hỏi quan trọng mà doanh nghiệp chuỗi cần tự trả lời là: nhân viên mới ở các chi nhánh có đang được đào tạo theo cùng một chuẩn hay không? Nếu câu trả lời còn mơ hồ, rất có thể doanh nghiệp đang mở rộng nhanh hơn khả năng đào tạo của chính mình. Kết luận Ở quy mô nhỏ, doanh nghiệp có thể dựa vào con người để giữ chất lượng dịch vụ. Nhưng khi chuỗi mở rộng nhanh, chỉ nỗ lực cá nhân là không đủ. Vấn đề cốt lõi của nhiều doanh nghiệp chuỗi không nằm ở việc có đào tạo hay không mà là không nhìn rõ được hiện trạng đào tạo giữa các chi nhánh để kịp thời kiểm soát và chuẩn hoá. Trước khi tìm giải pháp hay đầu tư công cụ mới, bước quan trọng nhất là đánh giá lại hiện trạng đào tạo: đào tạo đang được triển khai theo chuẩn chung hay vẫn phụ thuộc vào từng chi nhánh. OnAir đang triển khai phiên đánh giá nhanh hiện trạng đào tạo cho doanh nghiệp chuỗi, giúp bạn nhìn rõ mức độ đồng bộ, xác định điểm đang lệch chuẩn và hiểu đào tạo hiện tại đã là một hệ thống hay chưa. Điền form đánh giá hiện trạng tại đây để bắt đầu từ đúng gốc rễ của bài toán.
